企业微信如何打造千万级私域增长闭环体系?

无闭环,不私域。运营好私域客户,内容营销+恋爱式服务的方式,让私域客户不仅留得住,更要被精细化管理。本文作者对此进行了分析,与你分享。

基于企业微信的私域增长运营,分为客户增长、客户运营、客户转化、客户管理4个环节,构成完整的闭环。不要仅仅停留在获客或者是运营、转化、管理某一个环节,因为无论哪一环节的缺失,都是不太能将私域客户生命周期内的LTV尽最大程度的拉高。

以下是小裂变创始人张东晴围绕“私域增长闭环体系”分享的内容,主要分为三个部分:

  • 私域数据洞察驱动决策
  • 私域增长闭环体系搭建
  • 私域场内的“人即是服务”

一、私域数据洞察驱动决策

1. 关键数据驱动关键决策

企业微信如何打造千万级私域增长闭环体系?

私域大数据显示——

  • 拉新:私域单场活动最高获客数215144,单场活动平均获客数2370,单场活动客户平均拉新数3.5
  • 留存:私域客户半年留存率77.5%,单月被触达频次5.6,单月活跃率69%
  • 转化:私域客户月购买次数1.2,复购占比34.1%,平均客单价47.2。

2. 私域增长的3级火箭

针对私域大数据,私域增长整体我将其划分为3级火箭模式,分别对应获客规模化——运营精细化——交易打通化。

企业微信如何打造千万级私域增长闭环体系?

第一级火箭:私域获客规模化

目前大部分的私域玩家,已经有了非常好的私域获客意识,但是内部团队还没有探索出一套快速规模化获客的方式方法。

  • 如何让客户主动添加企业微信员工为好友、进企业微信群?
  • 如何通过裂变玩法生成可传播的创意活动?
  • 如何打通公域引流+私域裂变?

这些都是我们私域玩家要思考的问题,并且要找到对应的可复制策略。

每个导购、销售、顾问等大前台的角色,应该被公司赋能,具备持续性获客的能力,从而带来公司规模化获客的结果。

过去可能我们认为获客是市场团队、运营团队的事儿,前端获客导流后端销售进行转化。

但是!重点来了!基于企业微信的私域增长不再是单一运营角色、市场角色的责任和指标,而是所有可触达私域客户的员工都应该具备的标准化能力。

第二级火箭:私域运营精细化

有的公司私域获客用砸钱式的投放,有的却用各种创意玩法裂变。无论是哪一种,大家也都在思考一个问题:私域运营的SOP应该是怎样,因为留住私域客户才是王道!

运营好私域客户,【内容营销+恋爱式服务】的方式,让私域客户不仅留得住,更要被精细化管理。

这是小中台运营团队需要整理输出的,一系列可以追踪客户行为的内容体、一系列可以提升客户好感度的解决方案。在合适的时间出现在合适的私域客户面前,将内容推送给客户,自动打标签、渠道来源追踪、客户SOP、客户群SOP、客户画像等一系列的运营动作都将赋能给到了导购、销售、顾问等大前台的角色,从而完成私域服务过程中的基础数据沉淀,指向精细化。

大家需要一套标准,将私域客户服务好、运营好,从而转化好。

第三级火箭:私域交易打通化

私域客户的转化交易依托在线商城,在1对1私聊服务、1对多社群服务中,客户是否下单是否有被转化,不仅仅是交易的数据在线沉淀给后端的销售老大/市场老大,更应该将客户的交易行为第一时间自动化通知每个导购、销售、顾问等大前台的角色,让他们像开了“天眼”一样,清楚的知道如何更好服务自己的小私域客户。

过去我们在微信群里或者一对一私聊的过程中,给客户甩一个商品链接,客户是否点击、浏览、下单,这些行为是不能以最快的方式通知到每个导购、销售、顾问等一线角色的,客户的交易数据都是回流到了公司的小程序商城,在通过小程序下发给员工,员工要通过小程序看到自己的客户购买记录。

而现在基于企业微信私域客户的转化,就变得智能化许多。

三级火箭的搭建完成,最终指向的是私域客户的精细化管理,驱动运营、驱动决策。

当前大部分玩家还是停留在第一阶段,引流获客规模化的增长模型还没形成。少数玩家其实已经打通了这3级火箭,实现了私域增长的完整闭环。

当然并不是说这三级火箭,你在实际业务开展过程中,必须要从1级往上走,不是渐进式的,可以是交叉式的。

3. 私域团队的搭建分工

基于私域增长的3级火箭,我们匹配下私域团队的组织搭建和分工。我将其分为大前台、小中台、强后台。

企业微信如何打造千万级私域增长闭环体系?

大前台——代表人数最多的销售/导购/顾问等角色最前线的团队

这个团队要有承接规模化私域客户的能力、深度服务私域客户的专业度,就是公司的销售队伍、导购队伍、线上顾问队伍、客服队伍,为公司生产粮草的队伍。

这个队伍仅仅具备成交成交的能力是远远不够的,因为私域的成交看中的是信任度,凭什么你的私域客户要在你这里下单,是对应的销售专业么?是头像好看么?是响应及时么?是你自家产品好么?

是的,都是影响私域客户成交的点,我们把他罗列下:产品表达力、销售转化力、恋爱响应力、专业服务力、智能获客力。

所以请老板们一定要重点中的重点培训、赋能私域大前台团队。

小中台——代表着生产私域运营策略的市场运营团队

这个团队不需要太多人,但是要非常熟练的策划裂变获客活动、输出内容sop、客户群促活sop等,持续不断的为前线生产获客、留存、转化、裂变的弹药。

内容运营、活动运营、渠道运营、市场运营等,都应该归属到一起,指向同一目标私域获客、品牌传播。

小中台必须必须必须懂业务!理解业务!要能站在客户的视角看待自己的工作,最好的方式就是下放到一线,尝试像销售/导购/顾问等角色最前线一样,服务客户。只有为客户着想的运营策略才是好策略。

强后台——代表着背后的技术团队

能够响应小中台的需求,将私域运营策略通过技术手段让其更高效落地,营销自动化、交易在线化、客户在线化。

比如是否能够给小中台团队提供快速获客的活动工具?是否能够给到大前台赋能客户管理、客户SOP的自动化工具?是否能够把私域客户的数据通过一系列的分析呈现在运营团队面前,告诉他们什么样的获客方式ROI最高?

呈现给一线的销售团队,告诉他们服务的每一个私域客户的客户忠诚度、成交可能性、培育周期等等。

目前大部门企业可能只具备前台队伍,这个队伍还是只局限于上手了企业微信功能,并没有将企业微信的产品力很好的应用到客户服务中。

导致这个现象的最大问题就是公司缺少可为大前台赋能的小中台,这也是目前市场都缺少的人才:私域运营,当然更不用提强后台的缺失。

三者联动起来才能有真正意义上的私域增长。我们经常讲,私域是一把手的工程,但是倘若不能基于自身业务梳理清楚团队的搭建分工,恐怕在推进私域的效率上会大大折扣。

二、私域增长闭环

首先,基于企业微信的私域增长运营,我将其分为客户增长、客户运营、客户转化、客户管理4个环节,构成完整的闭环。

很关键很关键的是,大家一定不要仅仅停留在获客或者是运营、转化、管理某一个环节,因为无论哪一环节的缺失,都是不太能将私域客户生命周期内的LTV尽最大程度的拉高。

当然,前提是为私域客户池提供了真正意义上的产品价值和服务价值,这是大前提。

那么我们的思考是,先打通公域——

  • 通过广告打通广告公域,这里典型的代表是百度、信息流、朋友圈;
  • 通过内容营销打通内容公域,这里典型的代表是自媒体、直播、短视频;
  • 打通微信公域,微信内的看一看、搜一搜、视频号,都是微信内公域;
  • 打通线下公域,门店、扫码支付、户外广告等。

一切可以在客户面前出现的公域入口,我们都应该根据自己的行业属性、业务属性去作相应的公域渠道布局。

公域的口子打开之后,我们开始拼命往私域客户池里导入,客户增长、客户运营、客户转化、客户管理4大阶段,每个阶段都有简单高效的功能SOP。

  • 客户增长阶段:丰富的裂变引流玩法,低成本、高效率、指数级获客,让私域客户规模化增长
  • 客户运营阶段:运营SOP、群发工具、红包等能力提升服务效率,让私域客户留得住
  • 客户转化阶段:微商城助力客户转化,客户消费数据可追踪通知,让私域客户高效转化+复购
  • 客户管理阶段:统一客户ID,动态掌握客户营销信息、互动轨迹、下单状态,让私域客户管理精细化、智能化

我们所有老板、私域操盘手要首先在自己的脑海中构建起这张私域增长闭环作战地图。

这是大的方向,大的策略。日常所有工作要基于这个大策略方投人投资源。

大的增长闭环下,每个阶段其实也要构建起小闭环,让每个阶段环节的企业、员工、客户这三者关系,无缝联动起来。

1.客户增长闭环

首先,在私域的客户增长闭环,我们要先打通全域引流,再进行私域裂变。也就是过去我们提出的公域投放+私域裂变。

过去我们一直在教大家怎么更好的策划一场裂变活动,怎么获客更多、传播更多。但是我们忽略了一个问题,过分在意活动结果,往往忘记了过程中的精彩瞬间。

请各位今天开始记住在私域客户增长环节,时刻坚持这个公式:

客户来源——裂变进度——任务通知

企业微信如何打造千万级私域增长闭环体系?

所有的二维码、活动都要提前建立渠道标签,每一个增长过来的客户都可以被打上标签,一方面追踪渠道的质量,另一方面为私域客户的后续管理分层做准备。

所有的裂变活动不仅要给参与活动的客户反馈进度,更要给承接客户的一线销售、导购、顾问等角色以任务通知,让他们知道哪位客户是高价值的裂变客户。

2. 客户运营闭环

针对私域客户的运营,我们要更多的互动、传递更多对客户有价值的内容,做好服务,提升私域客户的留存。

有活跃的留存才有意义,有消费的留存才有价值。怎么判断私域客户的活跃度?留存率?

不管是1对1私聊还是1对多群聊,我们的所有营销物料都应该可追踪,也就是可以记录私域客户的访问行为。

很多时候,群内运营的活跃度过于通过群用户回复消息作为活跃的单一指标,但是往往群内客户是在默默的看、默默的访问你发送的营销素材。

企业微信如何打造千万级私域增长闭环体系?

3. 客户转化闭环

高转化的私域客户池才是有意义的。在企业微信私域客户池内做转化,跟原有的转化场景链路本质的区别是,客户消费数据可以实时在线化,沉淀企业,通知员工。

不管是1对1私聊还是1对多群聊,还是发朋友圈,只要私域客户进行点击、浏览、下单、支付,所有行为都会被记录。

企业微信如何打造千万级私域增长闭环体系?

4. 客户管理闭环

有策略的管和有方法的理,是私域运营持续增长的关键。

大部分私域玩家,在运营过程中还是相对比较粗放的。尤其是在个微时代,每天新增多少客户数、客户互动数、客户流失数等关键性运营指标,只能通过手工统计。效率极低,准确度也不高!

基于企业微信的私域客户管理,结合客户行为数据的精细化客户服务与管理,可以做到数据可视化、数据指导决策。

比如我们可以统一客户ID,记录客户行为构建全面的客户信息。从客户成为私域好友关系那一刻起,客户参加过多少次裂变活动、买过什么商品、是否在私域客户群里、和公司那几位员工是好友关系等一系列客户行为路径都可以实时记录,呈现给一线销售,有效将客户分层,制定不同的客户互动策略。

更可以通过自动化打标签和销售人员主动打标签双向纬度,定义客户生命周期所属阶段,随时追踪客户所属生命周期阶段,追踪购买、续费率的变化,按转化时间等维度洞察关键指标,让数据智能分析客户转化成功率,高效跟进客户。

还可以有针对性的根据客户标签、区域、性别等纬度做定向群发。分析客户互动频次,预测流失率,判断客户的品牌忠诚度,进一步将客户分层,重点服务转化。实时查看客户流失情况,不同员工的客户流失率,分析流失原因,找到最优留存方式,及时的关注长期不互动消费的客户,降低流失率。

对于决策者来说,可以通过客户管理多视角洞察客户,发现有效客户数,不同行业、类型、交付阶段的客户群分布,指导公司的经营发展方向。

对于市场运营者来说,可以通过客户管理分析客户参与市场运营活动频次和留存率,指导线上线下运营策略调整,优化运营流程。

对于一线销售人员来说,可以通过客户管理,判断客户消费能力、客户转化率,近期续费客户的机会与风险总览,驱动销售转化质量,升级销售转化流程。

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三、私域场内的“人即是服务”

最后再谈一谈私域的本质,服务。小龙哥一再强调,人即是服务。

1. 人即是服务

人应该是服务,但是人与服务之间是有鸿沟的,不是任何一个员工可以具备服务能力。

服务是一个超级高门槛的事情,因为服务的质量有差异、服务的速度有差异,企业如果不能赋能员工服务的能力。员工即便被反复培训了,在服务的过程中还是有太多不确定性。

企业微信的能力是可以打破这个鸿沟。因为企业微信提供了员工链接客户的窗口,不仅提供了这个窗口,还提供了数字化的工具作为支撑。

  • 赋能员工获客的能力
  • 运营客户的能力
  • 数据化管理客户的能力
  • 智能化成交并交付客户的能力

这些都是在帮一线的员工变得更智能,他们不再是一个纯销售、不再是一个纯客服,而是开了天眼的小神仙,瞬间具备了72变、18般兵器。在自己的私域客户池里尽情表达尽情服务。

2. 服务中的人不再是单兵作战

在私域场内的服务人员,再也不是纯粹接收企业任务单元的单兵作战个体。

不仅有小中台和强后台做支撑,更有企微运营工具如小裂变SCRM、鱼棠SCRM等武装自己,让自己变成一个具备获客能力、运营能力、数据化管理能力、智能化成交能力的特种兵。

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END

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